Betöltés...
 

Távügyintézés

Távügyintézés, elektronikus ügyintézés, e-Önkormányzat

(Tanulmány, Képzési anyag)

 

Előszó

A tanulmány elkészítésére 2003-ban kaptam felkérést azzal a céllal, hogy a témát szemináriumi formában szervezett oktatások keretei között oktassam is le.  Az oktatások célja, hogy a résztvevők (civil szervezetek munkatársai) általános képet kapjanak, és gyakorlati példákon keresztül kézzelfogható tapasztalatokra tegyenek szert a távügyintézés napi szintű használatában. Így szerzett tudásukkal nagyobb felkészültséggel láthassanak neki annak, hogy elősegítsék a távügyintézési módszerek gyakorlati elterjedését, és ezzel segítségére legyenek a helyi közösségük tagjainak.

Az elkészült tananyagot később 2005-ben még aktualizáltam a frissebb információk alapján, ezt olvashatják az alábbiakban. Mai fejjel olvasva látható, itt-ott meghaladta már a kor a leírtakat, ezért megérett az aktualizálásra. Joggal hiányolhatja mindenki az elmúlt 10 év nagy vívmányait, az okos-ketyerék megoldásait, vagy a közösségi hálózatok elterjedését. Több ismertetett szolgáltatás időközben jelentősen továbbfejlődőtt, más szolgáltatások (Pl. Malév jegyértékesítés) megszűntek. Az évek során nagyot fejlődött a technika, új ötletek jöttek, más elképzelésekről pedig kiderültek, hogy életképtelenek, ezért elhaltak. Ezért megéret ez az anyag is egy újraírásra, melyre igyekszem rövidesen sort keríteni.

Azt is látni kell, hogy a tananyag elkészülte óta felnőtt egy új korosztály, akik kisgyermek koruktól kezdve készségszinten használják azokat az informatikai eszközöket, melyek mára alapvető hordozófelületeivé váltak a távügyintézési szolgáltatásoknak számára is. Ma már lassan nem azzal kell foglalkozni, hogy elterjesszük és népszerűsítsük ezeket a szolgáltatásokat, megtanítsuk az eszközök használatát. Sokkal inkább azon bizonyos ló túloldalára átesés állapotába kerültünk. A nehézséget a szolgáltatások elburjánzása, sokszínűsége jelenti, hogyan igazodjunk el a szolgáltatások között, hogyan találjuk meg a számunkra legmegfelelőbbeket a céljaink elérésére.

Az elmúlt években pedig megjelent egy új veszélyforrás is, egy új fajta fenyegetettség, mely árnyékot vet új virtualizált világunkra. Vajon az adataink, melyeket megadunk a távügyintézési folyamatok során, mennyire vannak biztonságban. Kik férnek hozzá? És mire használhatja fel? Az információ érték, nagyon nagy érték, ezért ezen a területen is egyre profibbakká válnak a bűnözők. És sajnos nem csak a bűnözői csoportoktól kell tartani, a sajtóból mindenki értesülhet, hogy különböző országok hivatalos szervei is adott esetben információszerzési célokra használják fel ezeket a platformokat nem teljesen tisztázott jogalapokra hivatkozva..

Köszönöm mindenkinek, aki átrágja magát a leírtakon, és előre is elnézést kérek, ha túl unalmas és száraz lenne a tartalom.

Köszönettel: A szerző

 

I) Bevezető a távügyintézéshez

 A távügyintézés a mindennapi ember számára azt jelenti, hogy „ügyes-bajos” dolgaikat a jól megszokott klasszikus módnál jóval egyszerűbben oldhatják meg. Már a „táv” szócska is jelzi, hogy a személyes jelenlét az ügyintézésbe fektetett költségek egy jelentős részét teszi ki, melyet ki lehet, és ki is kell küszöbölni. Ez egyszerre jelent anyagi és időbeli megtakarítást az emberek számára. De már itt fontos leszögezni, hogy a távügyintézés nem az az univerzális eszköz, mellyel minden ügyviteli problémára megoldást lehet találni, és önmagában is elég általános fogalom ahhoz, hogy nagyon sok különböző megközelítése létezzen a világon egymással párhuzamosan.

Ebből is látszik, hogy a távügyintézés hatékony megvalósítása érdekében ennél sokkal bonyolultabb eszközöket kell bevetni, melyek kialakításában nagy számú résztvevő érdekeinek és igényinek kell teljesülnie. Elég arra gondolni, hogy a távügyintézés során az ügyintéző és az ügyfél közé egy kommunikációs csatorna épül ki, mely időben és térben képes elválasztani az ügymenetben résztvevő szereplőket.

A klasszikus ügymenet két fő szereplővel rendelkezik: az ügyfél és az ügyintéző. Ez az egyszerű kép természetesen nem ennyire egyszerű, hisz mind az ügyfél, mind az ügyintéző oldalán nagy apparátus helyezkedhet el. Elegendő az önkormányzati hivatalrendszerre gondolni az ügyintézői oldalon, míg az ügyfelek között szerepelnek multinacionális cégek is. De a hivatalrendszerek egymás közötti ügymenetében az egyik önkormányzat egyszer ügyfél, másszor ügyintézői oldalon jelenhet meg. De minden ilyen esetben a kapcsolat a két fél között közvetlen, így az ügymenetet gátolják és lassítják az ebből adódó térbeli és időbeli korlátok.

Azonban a távügyintézés nem kizárólag a közigazgatási hivatalrendszer és a lakosság közötti ügymenetre korlátozódik, hanem kiterjeszthető a teljes szolgáltatási piacra. Ide tartozik a bankrendszer, biztosítók, telekommunikációs ipar, postai szolgáltatások, karbantartási és szerviz szolgáltatások, stb.

A tanulmány további fejezeteiben érinteni fogunk a teljesség igénye nélkül olyan témákat, melyek alapvetőnek tekinthetők a távügyintézési rendszerek kiépítésében. Látni fogjuk a manuális- és az e-Távügyintézés közötti különbséget. Milyen eszközök állnak rendelkezésre, milyen rendszerekbe kell illeszkednie a megoldásoknak, milyen modell elképzelések állnak rendelkezésre, végül pedig a Ritek Rt. TITÁN technológiájának üzleti stratégiájával ismerkedhetünk meg, mely szorosan szinkronban áll a 2003-ban kiadott Magyar Információs Társadalom Stratégia e-Önkormányzat Ágazati Informatikai Részstratégiájával.

A tanulmányban főként a közhivatali rendszerrel foglalkozunk, mivel az üzleti szféra távügyintézési fejlesztései már működő és kidolgozott megoldásokat tartalmaznak, de megpróbálunk a teljesség igénye nélkül ezekre is kitérni pár szóban. Ennek fő oka, hogy az üzleti szférának alapvető gazdasági érdeke, hogy az ügyfeleket minél rugalmasabb, egyszerűbb, kényelmesebb és gyorsabb módon szolgálja ki a kőkemény gazdasági versenyben. A gazdasági szféra ezen kívül az elmúlt 10 évben sokkal hatékonyabban tudta anyagi erőforrásait a távügyintézéssel és automatizált ügyviteli rendszerekkel kapcsolatos fejlesztések érdekében mozgósítani, míg a közszféra a közpénzek ilyen irányú befektetését csak a XXI. század elején kezdte meg.

Ezen felül Magyarországon a közigazgatás a több évtized alatt kialakult, alkalmazkodásra kevéssé alkalmas módon működik, melynek nem erőssége a rugalmasság, és jelentős humán erőforrás szükséges az üzemeltetéséhez, illetve a humán erőforrás megoszlás a rendszeren belül nem hatékony. Minderről a nemzetközi elemzőknek is az a véleményük, hogy Magyarországon a közszférában dolgozók száma jelentősen meghaladja a nemzetközi átlagot; a közigazgatási reform pedig elengedhetetlen egy olyan Magyarországon, mely az Európai Unió tagjává vált 2004. május 1-én. Ebben a folyamatban várhatóan fontos szerep fog hárulni a távügyintézésre és a civil szervezetekre.

A teleház mozgalom országosan és nemzetközi szinten is jelentős szereplőjévé válhat ezeknek a fontos feladatoknak, melyek a teleház menedzserekre, ügyintézőkre és minden ezen a területen működő és együttműködő szervezetre jelentős felelősséget fog róni. Előre látható módon a globalizálódó világunkban a globalizálódó világgazdaságban fontos támasza lesz a KKV-knak és a hétköznapi embereknek a jól szervezett és civil szervezetek által magas színvonalon támogatott ügyintézési, távügyintézési megoldások, melyek megteremthetik az esélyegyenlőséget a nagyvállalatokkal a globális versenyben.

Az elkövetkező szakaszokban arra próbálunk rámutatni, hogy melyek azok a tények, észrevételek, szempontok, érvek, igények, jelenségek, következtetések és már létező megoldások, melyek ismerete elengedhetetlen egy távügyintézéssel foglalkozó (szak)embernek, hogy átfogó képe legyen a távügyintézés és az e-Közigazgatás jelenlegi és jövőbeli útjairól. Mindezt igyekszünk a lehető legérthetőbb módon, de a teljesség igénye nélkül megtenni.

 

II) Törvényi szabályozás

A táv- és e-ügyintézés a törvényalkotók számára is új kihívásokat támasztottak. Az információáramlás új csatornái az adatok kezelésére, tárolására, feldolgozására vonatkozó új kritériumokat támasztottak, melyeket különböző szintű jogszabályokba kellett foglalni. A jogalkotók másik fontos szándéka volt, hogy a kialakuló/kialakult új platformok sokszínűségébe rendszert vigyenek, a rendszerek összekapcsolhatósága, átjárhatósága biztosított legyen. 

Tovább a fejezethez ...

    II.1 A digitális aláírásról

    II.2 Elektronikus iratkezelés

    II.3 Adatvédelem

 

III) Távügyintézés gyakorlati kérdései

Ebben a fejezetben megkíséreljük áttekinteni azokat a gyakorlati kérdéseket és tapasztalatokat, melyekre alapozni lehet távügyintézési rendszerek kiépítése és működtetése során. Tovább a fejezethez ...

    III.1Távügyintézés csatornái

    III.2 Önkormányzatok működésének alapjai

    III.3 A távügyintézés többi résztvevője

    III.4 Kapcsolat az ügyfelekkel

 

IV) Táv- és e-ügyintézés technológiai háttere

A táv- és e-ügyintézés az ügyfél-hivatal, valamint a hivatal-hivalatl kapcsolattartásban és az ügyvitelben új, modern eszközöket, technológiát követel meg. Hogyan szerveződnek, milyen szerkezetre épülnek fel ezek a szolgáltatások, hogyan tudja a technológia biztosítani a szükséges alapokat a táv- és e-ügyintézésehez?

Tovább a fejezethez ...

    IV.1 Szolgáltatás alapú intézményrendszer

    IV.2 E-Önkormányzati modell megoldások

    IV.3 Elektronikus aláírás, Titkosítások

 

V) Távügyintézés a gyakorlatban

Ebben a fejezetben több a valóságban is működő elektronikus szolgáltatást mutatunk be, megnézzük, milyen területeken, milyen funkciókkal rendelkeznek ezek a rendszerek, hogyan lehet ezekhez hozzáférni, mik a fő rendezőelvek a felépítésükben.

Tovább a fejezethez ...

    V.1 A „CAcert.org” projekt

    V.2 Adóügyek

    V.3 Okmányirodák

    V.4 Elektronikus Önkormányzatok

    V.5 „e-Biznisz”

                V.5.1 e-Bank

                V.5.2 e-Kereskedelem

                V.5.3 PayPal

    V.6 Magyar felsőoktatás

                V.6.1 Felvi

                V.6.2 ETR

    V.7 Egyéb gyakorlatban működő rendszerek

 

VII) A TITÁN projekt (Szegedről)

Projekt neve: Önkormányzati Közigazgatás Feladat és Hatáskörét lefedő standard, komplex informatikai környezet létrehozása

Projekt célja: Egységes önkormányzati közigazgatás megvalósítása országosan, nem csupán feladatszintű azonosság, hanem alkalmazott eszköz és módszertani azonosságot biztosítva az ország egész területén. (Az e-Magyarország, e-Europa programok stratégiai céljainak megfelelően.)

A projekt műszaki alapja: irodaautomatizálás, folyamatoptimalizálás, szervezéselmélet, szervezetépítés, WorkFlow (sok tekintetben átvet módszertanok, másrészt a fejlesztői team saját módszertani alapjain)

Tovább a cikkre ...

 

 

Mellékletek, segédanyagok

 

Jogszabályi hivatkozások

Felmért önkormányzati folyamatok

Irodalom jegyzék

Mezey Gyula - Mezey Gyuláné: Bevezetés a Közigazgatási Informatikába (LSI)
Informatikai- és Hírközlési Minisztérium:  Magyar Információs Társadalom Stratégia (2003)
Drégelyi Zoltán: TITÁN projekt leírás, 2000, Ritek Rt.
Drégelyi Zoltán: Folyamatoptimalizálás szervezetre gyakorolt hatásai, 2000, Ritek Rt.
Almási János: Elektronikus aláírás és társai

 

Ajánlott linkek

Ellenőrző kérdések

  1. Milyen átfogó helyzetkép alakult ki a magyar közigazgatásról a XX. század végére? Miben változtathat ezen egy e-Közigazgatásra épülő távügyintézési megoldás?

  2. Milyen biztonsági szintjeit különböztetjük meg a digitális aláírásoknak a magyar szabályozásban?

  3. Milyen távügyintézéshez kapcsolódó fontosabb törvény szabályozásokat ismer?

  4. Ismertesse az adatvédelmi törvény sarkalatos pontjait! Mikre kell leginkább odafigyelni a személyes adatok kezelése során?

  5. Válasszon ki egy sarkalatos kérdést a táv- és e-ügyintézéssel kapcsolatos jogi szabályozásból és elemezze azt gyakorlati technikai szemszögből legfeljebb 10 mondatban!

  6. Soroljon fel legalább 4 gyakorlatban működő távügyintézési rendszert! Körvonalakban ismertesse a funkcióikat!

  7. Sorolja fel a távügyintézés csatornáit és az ügyfél kapcsolódási pontokat!

  8. Körvonalazza a 4 fő e-Önkormányzati modellmegoldást!

  9. Mit takar a szolgáltatás alapú intézményrendszer fogalma? Mit jelent az egyablakos ügyfélszolgálat?

Képzési terv