Betöltés...
 

Távügyintézés - Gyakorlati kérdései

Távügyintézés gyakorlati kérdései

Ebben a fejezetben megkíséreljük áttekinteni azokat a gyakorlati kérdéseket és tapasztalatokat, melyekre alapozni lehet távügyintézési rendszerek kiépítése és működtetése során.

III.1 Távügyintézés csatornái

Ebben a szakaszban azon kommunikációs csatornákat vesszük számba, melyek ügyintézési csatornaként működhetnek. Kezdjük a klasszikus megoldásoktól.

Személyes kapcsolat ügyfélszolgálati irodán: Ez a jelenlegi klasszikus megoldás, melynek nagy előnye az ügyintéző és ügyfél közötti személyes érintkezés. Így nem személytelen a kommunikációs csatorna. Nagy hátránya viszont, hogy a növekvő ügyszámmal nem képes lépést tartani a hivatal. Ezen javít a kihelyezett ügyfélszolgálatok kialakítása, mivel közelebb viszi az ügyfélhez azt a helyet, ahol elintézheti ügyeit, csökkentve a hivatalok ügyfélszolgálatainak túlterheltségét, de jelentős plusz költséget ró az üzemeltető önkormányzatra.

Az ügyfélszolgálatok minden hátránya ellenére megszüntetésük egyáltalán nem javasolható; más módszerek képtelenek kiváltani, mivel mindig is létezni fognak olyan ügyfelek, olyan ügyek, melyek személyes kapcsolatot igényelnek az ügyfél és az ügyintéző között. Az ügyintézés teljes mértékű személytelenné válása pedig semmilyen módon sem lehet cél.

Postai levelezés, távirat: Az ügyfelek hivatalos értesítésének jelenlegi egyetlen módja a hivatalos levél. Manapság a Posta levélküldeményeinek legnagyobb része hivatalos levelezés. Erre a hivatalok jelentős összegeket különítenek el a költségvetésükből. Az új digitális módszerek jelentősen csökkenthetik ezeket a költségeket. A hivatalos levelezés a legalapvetőbb távügyintézési eszköz. Egyetlen nagy hátránya, hogy az ügyfél beazonosítására csak az aláírása, vagy cég esetében annak bélyegzője és aláírása adódik. Ennek ellenőrzésére viszont a magyar hivatali rendszerben nincs kapacitás. A digitális megoldásoknál azonban ez áthidalható.

Telefon, fax: A klasszikus távügyintézés másik eszköze. Főként az ügyfél informálására alkalmas, de nagy hátránya, hogy az ügyfél azonosítására nincsen lehetőség. A fax esetén az aláírás vagy bélyegző igazolhatja az ügyfél személyazonosságát, de a fax digitális hamisítása még egyszerűbb, mint a hivatalos levelezés esetében. Ennek ellenére a mai magyar szabályozásban van lehetőség fax útján történő ügyintézésre.

Megbízott ügyintéző, ügyvéd: Ebben az esetben az ügyfél adott ügyekben átruházza jogainak egy részét egy ügyvédre vagy megbízott ügyintézőre. Ennek a viszonynak a szabályozására kidolgozott törvények állnak rendelkezésre. Általában ezek a szolgáltatások széles körben állnak rendelkezésre, de árban csak azoknak éri meg, akiknek az ügyintézéssel töltött idő ennél nagyobb jövedelem kiesést okoz, vagy önállóan nem képesek elintézni ügyeiket és segítségre szorulnak. Ez utóbbi esetben az ügyfél és a megbízott között nagyon fontos a bizalom. A teleházakban dolgozó ügyintézők ezen a ponton léphetnek be a távügyintézés körforgásába, éppen ezért alapvetően fontos a távügyintézési szolgáltatások részletes kidolgozása és egységesítése a teleházak részére. És ebben a legfontosabb szempontnak a biztonságnak és a bizalomnak kell lennie.

Természetesen a megbízott ügyintézők ezután további csatornákat vesznek igénybe az ügyek elintézése során sokszor kombinálva azokat. Ezen a téren inkább a hivatalrendszer elmaradott, és nincs felkészülve a távügyintézés által támasztott növekvő igényekre.

Internet: Az Internet az a csatorna, melyen keresztül akár otthonról is bárki elintézheti ügyeit. Erre két fő út mutatkozik: az e-mail és a WWW. E-mail és WWW esetén is hitelesített kiszolgálókon keresztül általunk kitöltött űrlapokat és a hivatal által előállított információval feltöltött kizárólagosan az ügyfél számára hozzáférhető WEB oldalakat találhatunk.

Az Internetes megoldások használata számítástechnikai gyakorlatot igényel, ezért főként a fiatalabb korosztály számára válhat mindennapivá és kézenfekvő ügyintézési fórummá a jövőben. Az idősebb korosztály a tapasztalatok szerint nehezebben alkalmazkodik az Internetes technikákhoz. Ennek ellenére ez tekinthető a fő megoldásnak a hivatali rendszer túlterheltségének csökkentése irányába. Ezzel elérhető az ügyfélszolgálati időben tapasztalható túlterheltség, és a teleház ügyintézők alapvető eszközévé kell válnia.

A legnagyobb hátránya viszont, hogy nincs elterjedt szabványos megoldás, és a hivatalok sem alakították még ki az ehhez szükséges infrastruktúrájukat. Alapvető problémát jelent, hogy az ilyen rendszerek sokszínűségében nehéz eligazodni, miközben a dinamikusan változó törvényi és rendeleti szabályozásokhoz rugalmasan kell alkalmazkodni, és azokat maradéktalanul teljesíteni kell.

III.2 Önkormányzatok működésének alapjai

Az önkormányzati struktúra alapvetően két részből áll. Egyrészt a 4 évente választott vezetésű Polgármesteri Hivatalból, valamint az önkormányzati hivatalrendszer, melynek élén a jegyző áll. A jelenlegi hivatali struktúrának három szintjét különböztetjük meg: Irodák, Osztályok, Csoportok, mely szerkezet 1-3 évente változik. Átszervezések, összevonások, új irodák/osztályok/csoportok felállítása és meglévő irodák/osztályok/csoportok fölszabdalása és megszüntetése tartozik ezek eszközkészletébe. A változásoknak gyakran a politikai váltógazdálkodás, költségvetési megszorítás, vagy egyszerűen a jogszabályi változások számlájára írható.

III.3 A távügyintézés többi résztvevője

Az önkormányzati hivatalok működésük közben folyamatosan kapcsolatban vannak más üzleti- és közszereplővel. Ezért elengedhetetlenül fontos ezek összekapcsolódásának javítása a hatékonyság növelése érdekében. A teljesség igénye nélkül tekintsünk néhányat.

Az önkormányzat köré különböző önkormányzati cégek csoportosulnak, melyek különböző közszolgáltatásokat végeznek. Ide tartozhatnak vagyonkezelő, informatikai, távhőszolgáltató, tömegközlekedési, vagy környezetgazdálkodási cégek. Mindezek olyan tevékenységeket folytatnak, mely területeken az önkormányzatok nem szívesen engednék ki kezükből az irányítást, vagy az üzleti alapon nem működtethető szolgáltatásokat végeznek.

Ezen kívül az önkormányzati hivatalok több minisztériummal is kapcsolatban állnak, sőt a különböző irodák különböző minisztériumok felügyelete alá is tartoznak. Példaként tekinthető az Okmány Iroda, mely a Belügy Minisztérium szigorú felügyelete alá tartoznak. A e-Önkormányzati megoldások kialakításában nagy nehézséget jelent, hogy a különböző minisztériumok nagyon eltérő határfeltételeket támasztanak a hozzájuk tartozó irodáknak, miközben ezen irodáknak sokszor egymással közvetlen szomszédságban szorosan együttműködve kell dolgozniuk. A teljes önkormányzati hivatali rendszer egységes elektronizálását nehezíti, hogy a még kuszább e-Kormányzati próbálkozásokhoz is alkalmazkodni szeretnének.

A következő kapcsolódó szervezeteket a rendvédelmi szervek alkotják. A rendőrséggel a különböző szabálysértési ügyek során kerül kapcsolatba a hivatal, míg a határvédelemmel az illegális határátlépések és idegenrendészeti, valamint menedékügyi feladatokban kell együttműködniük.

Az építéshatóság legfontosabb partnere a Földhivatal, melynek hírneve nem véletlenül megalapozott, és működésének hatékonysága alapvetően fontos az önkormányzat szempontjából.

Újabb fontos csoportba tartoznak a közoktatási intézmények (bölcsődék, óvodák, iskolák, középiskolák, felsőoktatási intézmények), vagy a közegészségügyi intézmények az adott önkormányzathoz tartozó területen. Ezek az intézmények alapvetően gazdálkodásukban kapcsolódnak a helyi önkormányzatokhoz.

Ezen kívül fontos még megemlíteni az önkormányzatok egymás közötti forgalmát, vagy a megyei közigazgatással kiépített kapcsolatukat, illetve a 2004-ben aktuálissá váló EU-s hivatalokkal létrejövő kapcsolataikat.

Mindezek azt mutatják, hogy az önkormányzatok élete nem is olyan egyszerű, mint azt gondolná az ember. Nagyon sok szereplővel, nagy sok különböző módon, eltérő igények, felügyelet és szabályozások mellett gyakorlatilag a teljes lakosság igényeinek megfelelően kell az önkormányzati szolgáltatásokat nyújtani. Felmerül az alapvető kérdés, van-e olyan technológiai megoldás, mely a jelenlegi rendszert hatékonyan képes felváltani, és mennyi idő egy ilyet kiépíteni. A válasz nagyon nehéz és a szakemberek 2015-re ígérik a teljes sikeres elektronizált közigazgatási reformot.

III.4 Kapcsolat az ügyfelekkel

A távügyintézés egyik legfőbb kérdése az önkormányzatoknál, azon csatornáknak és helyszíneknek a kialakítása, melyek képesek a nagyon eltérő igényű ügyfelek számára megadni a számukra a lehető legkényelmesebb, legrugalmasabb és leggyorsabb ügyintézést. Ezért az önkormányzati modell 4 fő helyszínt tartalmaz, melyek a kommunikációs csatornákon belépési pontokat jelentenek a belső ügyviteli rendszerbe.

  1. Ügyfélszolgálat (lehet egyablakos is)

  2. Kihelyezett ügyfélszolgálat (kirendeltségek)

  3. Távügyintézési pontok (civil szervezetek, teleházak, könyvtárak,…)

  4. „On-line” ügyintézés (Internet – WWW, mobil eszközök,…)

Az egyablakos ügyfélszolgálat egy olyan bűvös szó, melyet az emberek sokszor hallhatnak, ill. olvashatnak a sajtóban. Az egyablakos ügyfélszolgálat azonban csupán azt jelenti, hogy az ügyfél odamegy egy ügyintézőhöz vagy ügyfélszolgálati szakemberhez és együltő helyében minden hivatalos ügyét elintézheti anélkül, hogy fölöslegesen küldözgetnék egyik hivatalból a másikba. A hivatal szempontjából pedig egy olyan munkaszervezést takar, mely képes ezt megvalósítani.

A kihelyezett ügyfélszolgálat már félig meddig egy egyablakos ügyfélszolgálat megvalósítása. Célja a központi ügyfélszolgálatok tehermentesítése, valamint az ügyfelek utazási költségeinek csökkentése. Ilyeneket általában a külvárosi körzetekben, valamint a földrajzilag vagy társadalmilag elkülönülő területeken hoznak létre. Ténylegesen ügyintézés nem történik, mert azt a központi hivatal végzi, csak az ügyfelekkel való kapcsolattartás a cél.

A távügyintézési pontok rendelkeznek mindazon előnyökkel, melyekkel a kihelyezett ügyfélszolgálatok, de legnagyobb előnyeik másból származnak. A hivatalok szempontjából a legnagyobb előny, hogy az üzemeltetéshez szükséges anyagi erőforrásokat nem a hivatali büdzséből kell biztosítani. Az ügyfelek szempontjából a legfontosabb pozitívum, hogy lakóhelyükhöz közelebb, sokszor sokkal hosszabb és rugalmasabb nyitva tartás mellett üzemelő helyeken intézhetik ügyeiket. Az ügyfelek bizalmát tovább növeli, hogy általában a helyi közösségben ismert, elfogadott vagy kedvelt ügyintézők segítik őket a problémák megoldásában. A társadalom szempontjából a legfontosabb szempont, hogy az önkormányzásba ezen a ponton bekapcsolódhatnak a civil szervezetek és kezdeményezések. Ez a lehetőség a társadalom pozitív megítélése mellett jól beleillik az önkormányzatiság eszméjébe. A holland és belga közigazgatás egyik erőssége éppen az, hogy a civil szféra körébe utalja az emberek és közösségek közügyeinek kezelését. Ennek köszönhető az is, hogy a köztisztviselők száma az egyik legalacsonyabb Európában és világviszonylatban is ezekben az országokban. Mint tudjuk, Magyarország ennek a skálának éppen az ellentétes végén tartózkodik.

Az „online” ügyintézés sokakban a közismert komputeres és hálózatos akciófilmek és thrillerek által sugallt félelmeket, szorongásokat kelti. Ezzel az ügyintézési formával kapcsolatban alapvető a társadalmak ellenállása és bizalmatlansága. Ez nem csak Magyarországra jellemző, de ez leghosszabb demokratikus múltra visszatekintő és a legfejlettebb társadalommal rendelkező országokban is problémát okoz. Másik hátránya, hogy az ügyfeleknek alapvető számítógépes ismeretekkel kell rendelkezniük, és az ügymenet támogató felületek használatát is meg kell tanulniuk, melyek nagyon bonyolultak lehetnek a magyar közigazgatási környezetben. Ez megkönnyíthető, ha azonos logikájú és kinézetű felületeket nyújtanak a közintézmények az „on-line” ügyintézésre. Azonban elvitathatatlan előnyei vannak. Sokkal olcsóbb, a nyilvántartások szinte 100%-ban pontosa, hosszú időkre visszamenően visszakereshetők az adatok, ellenőrizhető az ügyfelek, a hivatal és a társadalom részéről egyaránt, és a felelősség megosztható a hivatalokon belül és a hivatalok között is. Az ügyintézés felgyorsulásáról pedig még említést sem tettünk.

Mindent összevetve látható, hogy az ügyvitel 4 szintje alapvetően befolyásolja a távügyintézés és az e-kormányzat működését.