Betöltés...
 

Távügyintézés - Technológiai háttere

Táv- és e-ügyintézés technológiai háttere

A táv- és e-ügyintézés az ügyfél-hivatal, valamint a hivatal-hivalatl kapcsolattartásban és az ügyvitelben új, modern eszközöket, technológiát követel meg. Hogyan szerveződnek, milyen szerkezetre épülnek fel ezek a szolgáltatások, hogyan tudja a technológia biztosítani a szükséges alapokat a táv- és e-ügyintézésehez?

VI.1 Szolgáltatás alapú intézményrendszer

Az önkormányzatok nagy számú összetett szolgáltatással rendelkeznek. Ezeket főrészt az ügyfelek személyesen az ügyfélszolgálati irodákban ügyfélfogadási időben vehetik igénybe.

Az ügymenetek indítása az ügyfelek adatainak rögzítésével, esetlegesen ezek hiánypótlásával és ellenőrzésével kezdődnek. Ezután az ügyintézés szakasza következik, mely a határozathozatallal zárul. Az ügymenet lezárásában főként adminisztratív lépéseken keresztül lezárják az ügyeket.

Azt a kérdést, hogy ezeket a tevékenységeket a hivatal belső ügyvitele hogyan oldja meg, és ebbe az ügyfelek hogyan látnak bele, ebben a szakaszban nem vizsgáljuk. Inkább a szolgáltatások általános tartalmi csoportosítására és átfogó ismertetésére szorítkozunk. A szolgáltatások részletesebb listája megtalálható felsorolás szinten a mellékletben.

Az hivatalokban az ügymeneteket ágazatokba sorolják:

Ágazat

Megnevezés

Leírás

A

Pénzügy

Adóügyek; költségvetési, fejlesztési ügyek

B

Egészségügy

Bölcsődei, csecsemőotthoni elhelyezések; járványügy; település-egészségügy; orvosi, egészségügyi ellátás

C

Szociális, hadigondozási ügyek

Szociális otthoni elhelyezési ügyek; közgyógyellátással kapcsolatos ügyek; szociális segélyezési ügyek; fogyatékosok érdekvédelme

E

Építési-városfejlesztési ügyek

Ingatlankezelési ügyek; engedélyezések; közterület-használat; közműfejlesztési ügyek; műemlékvédelem

F

Közlekedés

Út- és járda igénybevétel; közlekedési korlátozások; útépítés, forgalomba helyezés; közlekedés biztonsági ügyek; útfelügyelet

G

Vízügy-vízgazdálkodás

Belterületi vízrendezésekkel kapcsolatos iratok; árvíz- és belvízvédelem; vízszolgáltatási ügyek; csatornázás

H

Általános igazgatás

Anyakönyvi ügyek; szabálysértési ügyek; tűzoltóság; kisajátítási ügyek; birtokvédelmi ügyek; hagyatéki ügyek; állampolgársági ügyek; népesség-nyilvántartás iratai; talált tárgyakkal kapcsolatos ügyek; közérdekű bejelentések, panaszok

I

Lakásügyek

 

J

Gyámügyek

Gyámsági és gondoksági ügyek; gyermektartási ügyek; intézeti elhelyezés, állami gondozás; örökbefogadási ügyek; kiskorúak házasságkötésével kapcsolatos ügyek

K

Iparügyek

Szakmunkásképzési ügyek; iparfejlesztés; bányaművelési ügyek

L

Kereskedelem, fogyasztóvédelem

Piaci ügyek; vásárügyek; idegenforgalmi ügyek; árhatósági ügyek

M

Mezőgazdasági és élelmezésügyek

Növénytermesztés, növényvédelem; szőlő- és gyümölcstermesztés; állattenyésztés, állategészségügy; földügyek; erdészet, vadászat, halászat

N

Munkaügy

Országos, ágazati és területi érdekegyeztetés; intézményirányítással kapcsolatos ügyek; foglalkoztatás elősegítésével és a munkanélküliek ellátásával kapcsolatos ügyek; munkavédelem

P

Művelődésügy

Közművelődési intézményekkel kapcsolatos ügyek; kulturális rendezvények; közoktatásügy

R

Sportügyek

Sportlétesítményekkel kapcsolatos ügyek

S

Személyzeti ügyek

A közszolgálati jogviszony létesítésével és megszűnésével kapcsolatos ügyek; fegyelmi és kártérítési felelősséggel kapcsolatos ügyek; közszolgálati nyilvántartás

U

Titkársági, szervezési és gazdasági ügyek

Vállalat, intézmény létrehozás; hivatalos iratok külföldre továbbítása; szakmai értekezletek; a helyi önkormányzat társulásaival kapcsolatos ügyek; választással, népszavazással, népi kezdeményezéssel kapcsolatos ügyek

X

Honvédelmi ügyek

Katonakötelesek nyilvántartása

A jelen keretek csupán a szolgáltatások csoportosítására ad lehetőséget. A szolgáltatások részletes leírásai több ezer oldalas dokumentációt tesznek ki a munkafolyamatok leírásaival és az azok során felhasznált adatok és adatfolyamok definícióival. Ezek részletes felmérése 5-10 évet is igényelhet. A Ritek Rt. előzetes felmérései is 2-3 évig tartottak ebben a kérdésben.

Egy másik fontos kérdés az önkormányzatok szolgáltatásaival kapcsolatban, hogy hogyan épülnek egymásra, hogyan kapcsolódnak a többi önkormányzat szolgáltatásaihoz, hogyan kapcsolódnak egyéb állami szervezetek szolgáltatásaihoz, hogyan építenek ezekre, és végül hogyan képesek az üzleti szféra szereplői üzleti logikájukba beépíteni ezeket a szolgáltatásokat (hisz kénytelenek), valamint az üzleti szféra szolgáltatásaira miként építhetnek a közhivatalok.

Egy ekkora és ilyen bonyolultságú rendszer működtetése általában nagy apparátust igényel és jelentős költségeket jelent az üzemeltetők számára. A közszolgáltatások esetében pedig ez árat az adófizetők fizetik meg. Talán ezért is kezd a közszolgáltatásokat üzemeltető intézmények figyelme az informatikai megoldások felé fordulni, melyek sokkal olcsóbban és sokkal pontosabban üzemeltethetők. Nagy-Britannia, Németország, és az Egyesült Államok a közigazgatás-informatikai fejlesztések és bevezetése területén már jelentősen előrehaladt. De kevésbé fejlett országokban is beindultak a fejlesztések. Például Temesvár dinamikus polgármestere már években erősen támogatja az e-Önkormányzati fejlesztéseket és az informatika ilyen irányú alkalmazásait. A Ritek Rt. munkatársainak lehetősége nyílt egy PHARE CBC projekt keretében kölcsönösen tapasztalatokat cserélni romániai szakemberekkel, melynek keretében aradi és temesvári önkormányzati közigazgatási vezetők, ügyintézők és informatikusok ismerkedhettek meg a szegedi megoldásokkal és a Ritek Rt. technológiájával.

VI.2 E-Önkormányzati modell megoldások

Nagy önkormányzatok kirendeltségekkel

A 100-150e főnél több lakost ellátó önkormányzatok számára elemi érdek az elektronikus ügymenet, a részletes és pontosan vezetett elektronikus nyilvántartások bevezetése. És ehhez az anyagi lehetőségeik is rendelkezésre állnak. Ebbe a kategóriába a budapesti kerületek és a megyei jogú városok tartoznak főként, melyek érdekérvényesítési képessége elegendően nagy ahhoz, hogy extra forrásokat hatékonyan legyenek képesek hozzárendelni (pl.: pályázati úton) az ilyen célú rendszerek kiépítésére. A korábbi fejezetekben tárgyalt cél-szempont rendszer is mutatja az ilyen települések fő motivációját.

Ezen a szinten a gyakorlatban már szükségessé válik az ügymenet decentralizációja (a különböző típusú problémák külön helyszíneken intéződnek), sőt a külső kerületekben lokális kirendeltségeket üzemeltetnek a helyi lakosság kiszolgálására, és a központi intézményrendszer tehermentesítése érdekében.

Általánosságban is állítható, hogy az ilyen méretű önkormányzatok sok esetben teljesítő képességük határán működnek, és kapacitásaik jelentős része a működési adminisztráció viszi el. Ezért is jelenthetnek az e-Önkormányzati megoldások és az e-Távügyintézési módszerek jelentős könnyebbséget ezen önkormányzatok életében. De bármennyire is csábító ez az út, az áttérés hatalmas költségei és a jelentős szemléletbeli váltás visszarettenti a vezetőket a gyors változásoktól.

Az e-Önkormányzati rendszer kiépítése a nagyvárosokban az anyagi erőforrásoktól nem függ, hisz ma is jelentős informatikai infrastruktúrákkal rendelkeznek, melyre költség hatékony, nyílt, ingyenes technológiák építhetők. És ehhez a fenntartási kapacitás is rendelkezésre áll.

Kis önkormányzatok nagy önkormányzatok közelében

Az előző szakaszban említett városok és kerületek közelében kisebb 30-100e fős lakosságot ellátó önkormányzatok találhatók, mely kb. 3-5 települést és vonzáskörzetüket jelenti megyénként. Ezek a városok egy központi épületben működő hivatalrendszerrel rendelkeznek, így a szükséges infrastrukturális fejlesztések kisebb költségeket jelentenek, mint a decentralizált nagyvárosi környezetben.

Ezen településeknek azonban szembe kell néznie két jelenséggel, melyek extra terhet jelentenek a saját területi illetékességük alá tartozó feladatokon felül. A túlterhelt nagyvárosi rendszerekből (szervezett, ill. természetes folyamatként) ügyfelek és feladatok áramlanak át a kevésbé terhelt, de megfelelő humán erőforrással rendelkező közepes méretű önkormányzatokhoz. Ennek a jelenségnek a központilag támogatott formája, amikor egy megyében újabb megyei rangot kapó városok jelennek meg, melyek átvállalják a túlterhelt nagyvárosok feladatainak egy részét. A másik jelenség a kis (falusi) önkormányzatoktól érkező problémák, melyekhez kénytelenek ezek az önkormányzatok komoly szakmai szintű támogatást nyújtani.

A közepes önkormányzatok informatikai infrastruktúrája általában hiányos és a fenntartáshoz szükséges anyagi- és humán erőforrásaik is szegényesek. Az e-Önkormányzati rendszer kiépítésében legjobb lehetőséget a nagyvárosi rendszerek adaptálása és az ottani szakmai tudás igénybevétele jelenti. De végeredményképpen saját rendszert képesek kiépíteni, de az üzemeltetéshez hosszú távú együttműködésre van szükségük a nagyvárosi rendszerekkel.

Kis önkormányzatok együttműködése

A kis önkormányzatok 5-10 főnél kevesebb alkalmazottal kénytelenek az ügyek sokféleségét ellátni. Ehhez többnyire elégtelen a szakmai felkészültsége annak a néhány ügyintézőnek. Kevés ember kevés ügyével kell foglalkozniuk, de azok nagyon sokszínűek. Éppen ezért gyakori jelenség, hogy csak a gyakori esetekre készülnek fel, és a ritkákat „átengedik” a közeli közepes méretű városoknak.

Informatikai megoldásaik „home” jellegűek, vagyis az ilyen informatikai infrastruktúrákat már otthon is képesek megvalósítani az emberek saját használat céljára. Önerőből képtelenek megvalósítani és üzemeltetni az e-Önkormányzati rendszereket. Alapvetően két elehetőség áll rendelkezésükre: vagy kistérségi szinten összeáll 5-10 kistelepülés egy rendszer kiépítésére és közös üzemeltetésére, vagy a közepes-, ill. nagyvárosi rendszereken belül oldják meg az üzemeltetést, és ezért valamilyen kompenzációval élnek. Mindkét út hatékonya járható, de mindenesetre leszögezhető, hogy a civil szerveződésekre jelentős szerep hárul a kistelepülési rendszer működtetésére.

Vásárolt szolgáltatások

Azon önkormányzatok, melyek túl kockázatosnak, vagy túl költségesnek tartják saját rendszer üzemeltetését, vagy nem tudják megoldani együttműködési keretek között az üzemeltetést, akkor rendelkezésükre áll a szolgáltatás bérlésének lehetősége. Az informatikai szolgáltatások bérbeadásának ötlete nem új, de a piac kiszélesedése jelenleg is folyik.

Nagy előnye ennek a megoldásnak, hogy jól tervezhető a települési költségvetés, és a karbantartásra nem kell külön szakembergárdát alkalmazni. Ez a megoldás jól kompenzálja azon települések hátrányát, melyek még, ha akarnak, sem képesek megfelelő felkészültségű szakembereket alkalmazni ilyen célokra. Ennek egyik fő oka, hogy a felsőfokú informatikai végzettségű szakemberek szívesebben választják a jobb kereseti lehetőségeket nyújtó nagyvárosokat, mint a pár ezer lakosú kistelepüléseket. Azonban van egy nagyon nagy feladat, mielőtt széleskörűen elterjed ez a megoldás. Jelentősen növelni kell a magyarországi Internet elérési lehetőségeket, azok között is elsősorban a széles sávú Internetet. Ezen a területen szerencsére az elmúlt két évben jelentős előrelépések történtek a Magyar Információs Részstratégiának megfelelően.

VI.3 Elektronikus aláírás, Titkosítások

Alapvető fontosságú az elektronizált kommunikációban az adatbiztonság. Itt két fontos szempontot kell figyelembe venni. Az első, hogy a nem publikus információkhoz illetéktelenek ne férhessenek hozzá, és ne élhessenek vissza ezekkel az adatokkal. Tipikusan ide tartózó információk a személyes adataink. A második, hogy a különböző csatornákon beérkező vagy a különböző nyilvántartásokban szereplő információk hitelessége megállapítható legyen teljes bizonyossággal.

A világtörténelem tele van próbálkozásokkal olyan titkosítási megoldások kidolgozásával, melyek illetéktelenek által feltörhetetlen. Az informatika korában ez egyre égetőbb kérdés. Az első valamirevaló megoldást 1976-ban Rivest, Shamir és Aldeman javasolták az USA MIT egyetemén. Ezt nevezik ma RSA-nak, avagy nyilvános kulcsú titkosításnak.

Hagyományos titkosítási eljárásnál egyetlen kulcsot kell ismernünk az üzenet kódolásához és dekódolásához. Nyilvános kulcsú titkosításnál minden egyes felhasználóhoz két kulcs tartozik: egy titkos, és egy nyilvános. A titkos és a nyilvános kulcs szerepe szimmetrikus. Ha N jelöli a nyilvános kulcs alkalmazását, T a titkos kulcsét, és x egy kódolandó információ, akkor a

N(T(x))=x és T(N(x))=x

képleteknek teljesülniük kell, ahol N(T(x)) az x inputon először a T majd az N kulcs egymás utáni alkalmazását jelenti. Le kell szögezni, hogy alapvető tulajdonsága a T és N kulcsoknak, hogy N-ből T meghatározása a mai informatikai eszközökkel is évezredekig tartana. Ehhez csak arra van szükség, hogy T és N mértékét elegendően nagyra válasszuk, hogy az előbbi feltétel teljesüljön.

Minden felhasználónak generálnia kell a maga részére egy nyilvános/titkos kulcs párt. Ezután a nyilvános kulcsot minél szélesebb körben ismertté kell tenni, a titkos kulcsra értelemszerűen vigyázni kell. Természetesen, ha ez utóbbi illetéktelen kezekbe kerül, akkor nem lehet biztosítani az üzenetek titkosságát. A titkos kulcs titkosságának megőrzésére külön iparág alapult az elmúlt 10-15 évben, miután az USA Nemzetbiztonsági Hivatalának monopóliumából kikerült a kulcsok hitelesítése.

Bárki, aki titkosított üzenetet akar küldeni nem kell mást tegyen, mint a fogadó nyilvános kulcsával kódolnia kell az üzenetet. A nyilvános kulcs ismerete nem segít abban, hogy a titkos kulcsot megfejtsük, ezért ha egy üzenetet valaki nyilvános kulcsával kódoltunk, akkor már magunk sem tudjuk azt visszafejteni, csakis a fogadó.

Amennyiben még biztonságosabbá akarjuk tenni a kommunikációt és még abban is biztosak akarunk lenni, hogy az üzenet kitől érkezett, akkor az x üzenetet először kódoljuk a saját titkos kulcsunkkal majd a címzett publikus kulcsával. A fogadó a kapott üzenetet először dekódolja a saját titkos kulcsával, majd a küldő publikus kulcsával. Ehhez azonban elengedhetetlen, hogy a küldő fél azonosítsa a kommunikáció kezdetén magát. Mivel a küldő titkos kulcsát csak a küldő ismeri, így csak akkor sikerül dekódolni az üzenetet, ha valóban az küldte az üzenetet, aki állította.

Az elektronikus aláírás célja ezzel szemben nem az, hogy a teljes üzenetet olvashatatlanná tegye, hanem hatékony módon megadja, hogy ki készítette a dokumentumot. Ehhez a saját titkos kulcsunkat használjuk. Az üzenetből képezünk, egy az üzenetnél jóval rövidebb számot, amit az üzenet ellenőrző összegének, "ujjlenyomatának" is nevezhetünk (Ezeket általában un. „Digest” algoritmusokkal végzik). Ezt a számot kódoljuk azután a saját titkos kulcsunkkal. A fogadó ezt csakis a mi nyilvános kulcsunkkal tudja "kinyitni" és így biztos lehet abban, hogy az üzenetet valóban mi küldtük. Az üzenet ilyen esetben nincs feltétlenül kódolva, de mivel az egész üzenet ujjlenyomatát tartalmazza az aláírásunk, az üzeneten végrehajtott minden változtatás, egyetlen vesszőcske beszúrása vagy elhagyása is kiderül a fogadó oldalon, mivel a dokumentumon végzett bármilyen módosítása nem megjósolható változásokat eredményez. Az ujjlenyomatban. Ilyen módon - hasonlóan ahhoz mint amikor aláírunk valamit - a hitelesítéssel nem csak azt garantálhatjuk, hogy kitől származik az üzenet, hanem azt is, hogy az pontosan ugyan az. Ez akár arra is alkalmas, hogy valamit a fejünkre olvassanak, mint általunk elismert, vállalt dolgot. Következésképpen a titkos kulcsunkra nem csak azért kell vigyáznunk, hogy a nekünk küldött üzeneteket ne fejtsék meg illetéktelenek, hanem azért is, hogy mások ne tudjanak "okirathamisítást" végrehajtani a kárunkra.

De mi biztosítja, hogy a kapott nyilvános kulcsok valóban azoké, akik állítják magukról. Manapság mindenki találkozhat internetezés közben felugró ablakokban érkező figyelmeztetésekre, melyek arról számolnak be, hogy böngészőnk olyan komponens-szolgáltatást kíván igénybe venni, melynek tartalmáért az XY cég vállal felelősséget. Ezek az ablakok éppen digitálisan aláírt tartalmakra hívják fel a figyelmet, és kérik a felhasználót, hogy fogadja el vagy utasítsa el a komponens futtatását. Az ilyen aláírások hitelességét un. hitelesítő cégek biztosítják, melyektől böngészőnk képes a hivatalosan bejegyzett digitális aláírásokat automatikusan hitelesíteni. Vagyis, ha egy hitelesítő szolgáltatót elfogadunk hitelesnek és ezt be is állítjuk a böngészőnkben, akkor növelhetjük a bizonytalan tartalmakkal szembeni biztonságunkat. Manapság egyre inkább elterjed, hogy a komoly termékekkel rendelkező fejlesztő cégek ilyen minősített digitális aláírást vásárol magának, hogy biztosítsa ügyfeleit, hogy az általuk futtatott programért, tartalomért ők felelősséget vállalnak.